Privacidade parece ter se tornado um bem de consumo raro e inalcançável. Atualmente já não podemos mais declarar ignorância sobre o fato de que uma enorme quantidade de dados pessoais são coletados e armazenados diariamente a cada transação online que fazemos, a cada novo aplicativo que baixamos e cada software que utilizamos “gratuitamente” e que fazem parte de nossas vidas como se nunca tivesse sido possível sobreviver sem eles.
Sabemos que ao clicar “de acordo” convidamos essas empresas a mapear e acompanhar nossas rotinas, hábitos e comportamentos como um amigo imaginário com quem partilhamos nossos pensamentos mais secretos.
Logicamente existe uma gama infinita de questionamentos legais, éticos e morais que já ocupam espaço na agenda de agências reguladoras, entidades representativas e consumidores mais conscientes e que com certeza irão afetar e modificar as relações digitais como as conhecemos.
Mas será que toda essa inteligência tem sido usada de maneira “inteligente” para aprimorar o relacionamento entre o consumidor e as empresas de maneira geral?
Em prol da Experiência
Mas será que ao conhecer melhor nossos hábitos de consumo, a forma como preferimos ser contatados e como queremos interagir com a marca em todos os canais disponíveis; as empresas conseguem oferecer uma melhor experiência?
Segundo um estudo recente da Zendesk® sobre as tendências da Experiência do Cliente para 2020, ainda é limitado o número de empresas que fazem bom uso desse conhecimento. O estudo foi realizado em 45.000 empresas em vários países e deixa claro que muito ainda tem que ser feito para aprimorar esse relacionamento.
“Considerando a predominância de interações móveis e digitais das marcas, é de surpreender que as oportunidades de se conectar com os clientes por meio de bases de conhecimento e comunidades ou por meio de mensagens sociais e aplicativo sejam subutilizadas. Menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos, bots ou comunidades de usuários”
A discrepância entre organizações líderes que são benchmark em cada setor e as demais participantes do estudo ainda é significativa. Isso é verdade não só entre segmentos de negócio, mas também em diferentes mercados.
A América Latina, liderada pelo Brasil, é a região com maior nível de demanda por personalização da experiência de compra entre consumidores de todas as idades. Isso talvez se deva à defasagem entre o esperado e o recebido em todas as etapas da jornada de compra e o quanto ainda falta para chegarmos ao encantamento.
Troco dados por bom atendimento
Surpreendentemente, segundo a mesma pesquisa, diminuiu a preocupação entre os consumidores, com a privacidade de dados mesmo em face dos recentes escândalos sobre o vazamento de informações pessoais e o uso questionável desses dados por parte das organizações em questão.
Ao que parece, o consumidor está disposto a “trocar” essa confidencialidade por uma melhor experiência, como por exemplo, ter o seu pedido encontrado rapidamente por qualquer agente de atendimento em qualquer canal, diminuindo o tempo de espera e a quantidade de interações necessárias para resolver seu problema.
O cliente quer ser ouvido por empresas de todos os tamanhos
Outro fato que chama a atenção, é que empresas abaixo de 500 funcionários demonstram pouca atenção com a coleta de feedback de seus clientes. Isso pode ser resultado da limitação de recursos para investir em ferramentas e sistemas que operacionalizem esses processos e apoiem a tomada de decisão.
Outra possibilidade seria uma certa miopia estratégica sobre como essa escuta ativa é essencial para o sucesso do negócio. Muitas empresas estão tão focadas nos desafios de gerir o negócio que esquecem que o cliente detém o poder de escolha sobre em quem depositar sua confiança.
Existem inúmeros softwares e soluções para ajudar o pequeno e médio empresário a aprimorar esse relacionamento, mas tudo começa com o compromisso estratégico desses líderes em construir um relacionamento real e duradouro com seus clientes.
Falamos muito em era da informação, da transformação digital e da experiência. O que importa é entender que são conceitos complementares e que se corretamente utilizados, trarão soluções inovadoras, clientes satisfeitos e sucesso nos negócios.
Ilze Sola – Fundadora da Conecxa – Customer Experience, que apoia empresas na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes em todas as etapas da jornada de compra, através de consultoria, treinamentos e palestras. Consultora em gestão organizacional e planejamento estratégico. Atuante no ecossistema de inovação modelando negócios e mentorando startups em instituições como Inovativa, Unicamp, Fiest e RME.
