Temos sempre discutido sobre o que precisamos fazer para implantar uma cultura com foco no cliente, mas é importante refletir sobre o que fazemos bem e onde podemos melhorar. Nesse artigo, eu listo os 7 erros mais comuns em Customer Experience que muitas empresas cometem.
A primeira coisa é entender que Customer Experience ou Experiência do Cliente, é um conceito que envolve estratégia, processos e engajamento corporativo visando proporcionar uma experiência única e memorável para seus clientes.
Já a cultura com foco no cliente, ou Customer Centricity, é algo que deve ser vivenciado pelas empresas todos os dias na busca pela excelência no relacionamento com seus consumidores. Ela exige o compromisso de que todas as decisões da organização terão como norte o que é melhor para o cliente, que isso seja parte dos valores e propósito e seja vivenciado a cada ponto de contato na jornada de relacionamento com o cliente.
Os dois conceitos se entrelaçam e se complementam. Sem uma cultura bem definida, não temos as bases para aprimorar a experiência, a qual nada mais é, do que a cultura transportada para a prática diária da empresa e refletida no relacionamento com cada cliente.
E onde estão as maiores barreiras para sairmos da teoria e abraçarmos a prática? Como consolidar estratégias que visam proporcionar os tais momentos de encantamento para nossos clientes? Onde estamos falhando nesse processo de conquistar promotores para a nossa marca?
Essa é uma discussão extensa e que envolve mais do que 7 erros. Selecionamos alguns como um ponto de reflexão para quem quiser começar a construir uma cultura voltada para o cliente.
Apaixonar-se pelo produto e não pelo cliente
Sabemos o quanto as empresas se dedicam para desenvolver produtos inovadores e que agreguem valor ao seu público alvo. O problema é quando estruturamos nossas decisões e rotinas ao redor do produto e não em favor do usuário.
Precisamos saber sempre o que o cliente pensa em todas as etapas da jornada e aceitarmos mudar quando for necessário.
Resolver problemas pontualmente sem olhar a causa raiz
Todos sabemos que a empresa deve resolver a reclamação assim que ela aparece, mas precisamos avaliar a recorrência e o que o está causando para evitar que ele se repita.
Muitas vezes isso exige mudança de processos internos ou até mesmo de decisões estratégicas.
Usar métricas como indicador de resultado e não de ação
Métricas, indicadores e KPIs são fundamentais para definirmos sucesso e sabermos que estamos no caminho certo. O problema está em quando eles se tornam motivo de punição ou apenas indicativos de coisas a serem mudadas sem que isso realmente se transforme em ação e determine novas práticas organizacionais.
Achar que CX é um departamento
Muitas empresas hoje têm um departamento de CX e até mesmo uma ou mais pessoas dedicadas a melhorar a experiência de seus clientes. O desafio é garantir que esse grupo tenha apoio da liderança e voz ativa junto aos colaboradores. Sem isso, muito pouco pode ser atingido e tudo o que resta é frustração pela ausência de resultados.
Tomar decisões diariamente sem considerar o cliente
A tomada de decisão em uma empresa acontece a cada minuto por cada membro da organização. Será que consideramos o impacto na jornada de relacionamento e na vida do cliente sempre que fazemos escolhas em nossa organização?
Esquecer de usar a jornada do cliente como farol
O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta de grande valor para uma empresa como já explicamos nesse artigo mas mesmo com toda a informação de valor que advém do processo de construção da jornada, nem sempre esse aprendizado se transforma em estratégia e ação.
Quando determinamos áreas de melhoria é fundamental agir sobre o problema e garantir que esse aprendizado se reflita positivamente na experiência do cliente.
Foco na conquista e não na retenção
A captação de novos clientes é de grande importância para o crescimento e permanência de uma empresa. O problema é quando ignoramos que atrair um cliente é muito mais caro do que retê-lo. Essa é uma área em que CX pode ajudar muito. Que tal gastar mais tempo e recursos agradecendo e recompensando a quem nos dá uma chance frente aos concorrentes? As chances de ganharmos promotores para a nossa marca aumentam muito.
Cada departamento tem seu papel e sua relevância em uma empresa mas vale lembrar que oferecer a melhor experiência para o cliente é responsabilidade de todos.
O conteúdo desse artigo foi retirado de nossa palestra “Os 7 erros que as empresas comentem em Customer Experience”. Para saber mais fale conosco www.conecxa.com.br
