Desde a publicação do seu livro “A pergunta definitiva” em 2006, Fred Reichheld transformou a forma como as empresas passaram a medir a experiência do cliente. Nele o autor sugere uma metodologia para avaliar se o cliente está disposto a recomendar a sua marca ou seu produto ao seu círculo de relacionamento mais próximo. Assim […]
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Nos últimos anos o conceito de Experiência do Cliente (Customer Experience) passou de algo que eu “já ouvi falar”, para o queridinho das organizações que buscam um diferencial para a marca ou querem aumentar a retenção de clientes. Gestores de longa data sabem que nos últimos 50 anos ou mais, muitos conceitos foram estudados e […]