O mundo será dominado pelas máquinas. Pelo menos é o que dizem os futuristas e os fãs de filmes de Sci-fi. Seguramente tecnologias disruptivas irão mudar muito o nosso estilo de vida e tudo o que cerca nossos hábitos de consumo em qualquer segmento de negócio.
Quando me pego sendo muito exigente com um fornecedor ou em algum momento da minha jornada de compra, eu sempre dou um passo para trás e tento avaliar o impacto que aquilo tem na experiência geral.
Trabalhar com Experiência do Cliente me fez ficar com os sentidos mais aguçados e a “barra de expectativa” mais alta.
Nesse momento entra em cena meu outro “chapéu” de consultora de negócios, que entende que empreender não é uma tarefa fácil. São tantas variáveis que influenciam o relacionamento entre a empresa e o cliente, que fica difícil manter o controle sobre todo o processo.
Os tropeços são inevitáveis!
Será?
Aqui volto ao meu ponto sobre a tecnologia. Cada vez mais percebo as empresas investindo fortunas para digitalizar seus processos, conectar os elos da cadeia e absorver o máximo possível de informação para tomar decisões mais acertadas e melhorar a performance em geral.
Isso não só é recomendado, mas absolutamente crucial. Não é só uma questão de reduzir custos, diferenciar-se através da inovação ou conectar todos os pontos de contato com o cliente. É tudo isso e muito mais. A tecnologia nos permite entender melhor quem somos como organização, nos manter a frente da concorrência e aprimorar a experiência para nosso cliente.
O problema é quando isso se torna o fim e não o meio.
Recentemente passei por 3 experiências de compra onde a tecnologia estava presente, mas sua implementação deixava a desejar.
Minha vida de Cliente
Aí o consumidor faz o pedido online, percebe o erro e tenta modificar. Cai em um looping sem fim de URAs que não te conectam, bots que não encontram o pedido e sites sem a função que você procura. A tecnologia ao invés de facilitar; engessa e distancia.
Uma empresa que se estrutura para ser um grande Market Place multimarcas e faz o dever de casa. A cadeia está toda mapeada e estruturada da prospecção ao pós-venda. Os sistemas e métricas de acompanhamento e controle estão disponíveis.
Em outra situação…
Um grande varejista, luta contra o efeito “overload” resultante do volume de vendas do Black Friday.
Você vai a loja para efetuar uma compra no fatídico fim de semana, o sistema cai, e o vendedor emite um papel “criado” na hora para contornar o problema, você paga e é informado que a NF vai por email. O prazo passa e o produto não chega.
Você pega o “recibo” e percebe que os dados constantes são de outra pessoa exceto pelo endereço que está correto. A venda presencial foi feita através de um tablet que aparentemente não imprime o que foi inserido.
De volta a loja, a funcionária da área de atendimento, admite o erro e confirma a inconsistência do processo e atua prontamente para resolver. Você aliviado, de que pelo menos não mandaram seu pedido para outra pessoa, fica agradecido por ter perdido a manhã para resolver isso e ter que esperar o produto por mais 10 dias.
E novamente…
E que tal quando o seu wifi não atende a sua necessidade, você aumenta o plano para ter mais capacidade (tudo online), passa 3 meses fazendo “reboot” no roteador e reclamando com a empresa, para eventualmente ser informado que o modelo do aparelho não comporta a potência do novo plano e deveria ter sido trocado no momento do upgrade. Estamos falando de uma das maiores centrais de Customer Support do país.
O gerenciamento e controle do processo exige acompanhamento e protagonismo. Os sistemas atuais para coletar informação sobre o cliente são sofisticados e estão sendo implementados na maioria das empresas.
Tecnologia é feita por pessoas para pessoas.
A questão é que precisamos saber escutar, interpretar e agir. NPS, Churn, MRR, LTV entre outras, são métricas úteis que alertam sobre áreas de melhoria, mas a Experiência do Cliente (CX) só vai ser impactada positivamente quando lembrarmos que somos humanos e nossas percepções são regidas em grande parte pela emoção.
Quando olharmos para a jornada com a empatia que só seres humanos possuem, aí sim utilizamos o sistema para diminuir o “atrito” entre o consumidor e seu objeto de desejo.
Adicionamos o elemento humano e o encantamento acontece.
Sobre a autora
Ilze Sola – fascinada por cultura organizacional e como a relação entre pessoas, dentro da empresa, afeta o negócio (Employee Experience) e como esse propósito afeta o cliente (Customer Experience). Fundei a Conecxa, empresa que apoia empresas no aprimoramento das etapas de seu relacionamento com o cliente, por meio de consultorias, treinamentos e palestras. Atuo, também, como consultora em gestão organizacional e planejamento estratégico. Participo ativamente do ecossistema de inovação como facilitadora de modelagem de negócios e mentora de startups em instituições como Inovativa, Unicamp, Fiest e RME.Report this
