A área de varejo tem sido um dos setores mais impactados nos últimos anos pelas mudanças no comportamento do consumidor.
O Wallmart é, segundo a Fortune 500®, a maior empresa do mundo em faturamento, superando gigantes da área de tecnologia como Apple, Facebook, Alphabet ou Microsoft.
A própria Amazon, que se tornou a pedra no sapato de qualquer grande varejista de lojas físicas ou e-commerce, só aparece em 13º lugar nessa lista.
Mas isso não quer dizer que grandes cadeias como Forever 21, Macy’s ou Pier 1, só para mencionar algumas, não estejam fechando suas lojas ou até mesmo entrando com pedidos de falência.
As que ainda tem uma boa performance são exatamente as que estão conseguindo acompanhar o ritmo frenético das mudanças e buscando se conectar com o consumidor o mais rápido possível.
No Brasil temos exemplos como o Magazine Luiza que tem se mostrado agressivo e a frente da concorrência nesse processo de reinvenção. Outros tantos, que já foram inclusive tema de outros posts continuam apresentando tropeços nesse processo de transição.
Entendendo o cliente.
Já falei e repito, relacionamento com o cliente tem várias etapas e um software de relacionamento avançado é apenas uma delas. Entender como o cliente se relaciona com a sua empresa e como ele enxerga sua marca, são questões a serem respondidas por times e líderes engajados e bem preparados.
Essa semana me peguei pensando em como o consumidor mudou. Falar que a era digital impactou nossa forma de relacionamento com a marca é “chover no molhado”. Segundo estudo da Innosight:
“Estamos entrando em um período de grande volatilidade para empresas líderes em vários setores, sendo que os próximos 10 anos estão caminhando para se tornar potencialmente os mais turbulentos da história moderna”.
Esse mesmo estudo afirma que, mantido esse nível de mudança, aproximadamente 50% das empresas que compõem a lista da S&P 500 (lista as maiores ações (por valor) de empresas cotadas nas bolsas americanas) serão substituídas nos próximos 10 anos.
Mas como se preparar para entregar valor e se manter relevante para nossos clientes?
Os desafios são vários e passam por trazer inovação para o DNA da empresa, desenvolver uma cultura comprometida com a entrega de valor, buscar novos modelos de gestão e liderança que compactuem com o momento atual e saber traduzir a visão de futuro em ações.
Mas começar por entender o consumidor de ontem e o consumidor atual já é um passo importante na construção dessa jornada.
Não faz muito tempo…
Apesar da mídia digital já fazer parte de nossas vidas, a grande maioria das pessoas, cresceu e ainda convive, com meios de comunicação mais tradicionais e mídia de massa como TV, radio e mídia impressa.
Apesar desses veículos ainda estarem presentes em nossas vidas, a forma de nos relacionarmos com a informação mudou. Até pouco tempo atrás, aceitávamos ser bombardeados por propagandas genéricas e comerciais de massa. Esse era o “preço” a pagar para obter o verdadeiro produto, ou seja, o acesso ao entretenimento e a informação (TV, rádio, cinema, revista etc).
Empresas ainda estão dispostas a gastar valores inimagináveis como 5.2 milhões de dólares em um anúncio de 30 segundos no Super Bowl americano, mas isso até se justifica quando falamos de um público de mais de 100 milhões de telespectadores.
Da mesma forma, fazer compras virou um programa social e familiar. Com o surgimento das grandes lojas de departamento no final do século 19 e início do século 20, e o posterior surgimento dos shoppings centers, aprendemos a encontrar tudo em um só local, o que nos permitia comparar produtos e vivenciar a experiência da compra. Além da conveniência, esses tornaram-se locais de convívio e diversão.
Consumidor atual
Nem tudo mudou. Adquirir bens e serviços ainda é parte essencial de quem somos como sociedade e consumir é um elemento constante em nossas rotinas.
No entanto alguns comportamentos foram se modificando ou surgiram nos últimos anos.
Atualmente buscamos conteúdo direcionado e em grande parte gratuito, que possa agregar valor ao nosso processo de decisão, compra e uso do produto.
Observamos ainda um consumidor mais consciente, que busca produtos sustentáveis, recicláveis e preocupado com o impacto social (trabalho justo e comércio legal).
O tempo tornou-se um recurso muito valorizado. Com a correria da vida moderna, a compra online tem crescido em grande parte pela facilidade no processo de compra (interatividade e usabilidade), pela possibilidade de comparação de produtos, pelo menor custo e pela entrega em domicílio.
Talvez uma das maiores mudanças que notamos é a busca pela referência. Nunca fomos tão dependentes e influenciados pela recomendação de pessoas e grupos com os quais nos identificamos. Pessoas “comuns” e que compartilham das nossas “dores” se tornaram as novas celebridades e nós seus seguidores.
Segurança dos dados e privacidade também são cada vez mais motivo de preocupação, mas segundo pesquisas, o consumidor está até disposto a abrir mão de alguns dados se isso garantir um marketing mais direcionado ao seu perfil e às suas necessidades.
Com os recursos que a mídia social propicia de segmentar e encontrar o seu público, o bombardeamento de informações excessivas e pouco relevantes, pode prejudicar muito mais do que ajudar a uma marca.
Nunca foi tão fácil se aproximar do cliente e nunca foi tão difícil se adequar a essas mudanças com rapidez e eficiência. Mas como sempre, os benchmarks estão aí para inspirar e guiar o futuro das relações entre as marcas e seus consumidores.
