Os últimos meses lançaram desafios nunca antes imaginados para a maioria dos negócios. Mudanças aconteceram não só nos hábitos de consumo de nossos clientes, mas também na forma como as empresas entregam valor.
Nesse momento, visão estratégica, gestão ágil e foco no cliente tornaram-se requisitos essenciais para esse processo de adaptação e para alguns, de total reinvenção.
Mas como saber o que precisa ser mudado?
A resposta está em olhar para fora para entender o que deve ser mudado internamente. Sem essa observação direcionada e constante sobre como o mercado está se comportando, fica difícil estabelecer prioridades com base em relevância, risco e retorno.
Mas por onde começar?
A resposta está sempre no cliente. É necessário se colocar no seu lugar e entender seus desafios e expectativas com base no momento atual. Algumas mudanças de comportamento são fáceis de se perceber pois refletem grande parte do mercado.
Mas e as atitudes mais sutis? Aquelas que vão gerar mudanças de comportamento mais profundas e de longo prazo?
Ou ainda, pequenas ações que afetam essa relação com nosso cliente, mas que não damos atenção pela sua dimensão frente a um cenário de grandes transformações?
É para isso que existe o mapeamento da jornada do cliente.
O mapa de jornada do cliente existe justamente para nos tirar de nossa visão restrita e internalizada e nos permitir enxergar o mundo pela ótica de quem o está vivenciando. Vai muito além de avaliar apenas as relações do cliente com nossa empresa.
Muitas vezes estamos muito voltados para os processos internos para entender como ele afeta nosso consumidor. Outras vezes, construímos ferramentas e soluções que parecem atender ao seu propósito, mas esquecemos de testá-las pela perspectiva do usuário.
Quantas vezes nos irritamos com problemas que poderiam ser facilmente resolvidos ao usarmos o site de uma empresa? Essa constante verificação do que entregamos e dos resultados dessa interação, é o que separa empresas centradas no cliente daquelas que priorizam o que é melhor para a empresa.
E quais são as vantagens de construir o mapa de jornada do cliente?
Os benefícios de mapear a jornada do cliente são muitos e dependem do momento e nível de maturidade da empresa em oferecer experiências únicas e memoráveis, mas de maneira geral, esses são alguns exemplos:
• Ajudar o cliente a realizar uma tarefa de maneira mais rápida e fácil.
• Promover adequações relevantes à experiência vivenciada pelo seu cliente.
• Aumentar a retenção e recomendação por parte dos clientes satisfeitos diminuindo assim os investimentos na prospecção de novos clientes.
• Rever e adequar processos internos que de outra maneira nunca seriam considerado
• Apoiar a tomada de decisão priorizando o que agrega real valor ao seu público-alvo
• Melhor direcionamento estratégico para definir investimentos e indicadores que estejam diretamente ligados aos valores da empresa
• Posicionar marcas e produtos de maneira mais assertiva.
• Criar melhores campanhas para lançamento de produtos
• Engajar e motivar colaboradores sobre seu papel na entrega de valor.
• Maior visualização de toda a cadeia de valor, aprimorando os processos internos e externos (parceiros).
• Traduzir inovação em ação, permitindo um roadmap mais assertivo para se diferenciar dos concorrentes
• Manter o foco da liderança na construção de uma organização que valoriza o cliente
Essa é uma lista tão longa quanto as mudanças que enfrentamos como organização todos os dias.
O compromisso em oferecer o melhor produto e a melhor experiência, deve ser o farol da empresa e precisa ser apoiado por ferramentas e sistemas que facilitem a vida de quem toma a decisão.
O mundo não vai ficar mais simples e vai exigir que nos tornemos especialistas em soluções que façam a diferença e transforme a vida das pessoas ao nosso redor.
Ilze Sola – fascinada por cultura de Customer Centricity e como a relação entre pessoas, dentro da empresa, afeta o negócio (Employee Experience) e como a experiência afeta a percepção do cliente (Customer Experience). Fundadora da Conecxa, empresa que apoia empresas no aprimoramento das etapas da jornada do cliente, por meio de consultorias, treinamentos e palestras. Atua ainda, como consultora em gestão de negócios e mentora de startups.
