Temos sempre discutido sobre o que precisamos fazer para implantar uma cultura com foco no cliente, mas é importante refletir sobre o que fazemos bem e onde podemos melhorar. Nesse artigo, eu listo os 7 erros mais comuns em Customer Experience que muitas empresas cometem. A primeira coisa é entender que Customer Experience ou Experiência […]
Arquivos de Autor: Conecxa
19
abr
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Os últimos meses lançaram desafios nunca antes imaginados para a maioria dos negócios. Mudanças aconteceram não só nos hábitos de consumo de nossos clientes, mas também na forma como as empresas entregam valor. Nesse momento, visão estratégica, gestão ágil e foco no cliente tornaram-se requisitos essenciais para esse processo de adaptação e para alguns, de […]
07
mar
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Um dos pilares da implementação da Cultura de Customer Centricity ou focada no cliente, é o fato de que toda decisão interna deveria considerar o seu impacto externo. Ou seja, o cliente como o farol da organização. Isso vale para ações que melhorem a experiência do cliente, que envolvam a imagem da marca, o processo […]
24
fev
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Desde a publicação do seu livro “A pergunta definitiva” em 2006, Fred Reichheld transformou a forma como as empresas passaram a medir a experiência do cliente. Nele o autor sugere uma metodologia para avaliar se o cliente está disposto a recomendar a sua marca ou seu produto ao seu círculo de relacionamento mais próximo. Assim […]
17
fev
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O segredo de uma organização com uma cultura de Customer Centricity (o cliente no centro da organização), vai desde a construção de valores que representem essa vocação, até a seleção de funcionários e parceiros que compartilhem desse mesmo propósito. Dessa forma, é só quando entendemos como nos sentimos quando estamos pessoalmente vivenciando esses papéis, é […]
03
fev
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Nos últimos anos o conceito de Experiência do Cliente (Customer Experience) passou de algo que eu “já ouvi falar”, para o queridinho das organizações que buscam um diferencial para a marca ou querem aumentar a retenção de clientes. Gestores de longa data sabem que nos últimos 50 anos ou mais, muitos conceitos foram estudados e […]