Nos últimos anos o conceito de Experiência do Cliente (Customer Experience) passou de algo que eu “já ouvi falar”, para o queridinho das organizações que buscam um diferencial para a marca ou querem aumentar a retenção de clientes.
Gestores de longa data sabem que nos últimos 50 anos ou mais, muitos conceitos foram estudados e disseminados, prometendo ser o divisor de águas entre sucesso e fracasso das organizações. Já estudamos a constante melhoria de processos com foco na qualidade, as diversas ferramentas para uma boa gestão estratégica, o impacto da tecnologia na era da informação e surge agora a ideia da era da experiência.
Mas o que nos faz acreditar que esse não é apenas outro movimento, conceito ou ideologia que foca em apenas um elo da cadeia, ignorando ou sublimando outros pontos de igual relevância para o sucesso de uma empresa?
Modismo, conceito ou mindset?
A resposta é simples: customer experience está relacionado ao princípio essencial de customer centricity (cultura com foco no cliente) que estabelece que:
“o que é melhor para o cliente, é melhor para o negócio”.
Ou seja, quem determina se o que você está ofertando realmente entrega algum valor é o cliente.
Desnecessário lembrar que sem o cliente não existe empresa. O mesmo poderia ser dito sobre colaboradores, processos, produtos e outros pilares de sustentação do negócio. Mas sem alguém disposto a adquirir, consumir e recomendar nossos produtos ou serviços, todo o resto sai de cena.
Entendendo o papel do cliente em todas as fases da empresa
Ou seja, o tal “foco no cliente” não é uma opção ou um valor organizacional, mas sim um mindset que permeia todas as fases da existência da empresa. Sem nos pautarmos em nenhum conceito mais específico sobre ciclos de vida de organizações, consideremos algumas etapas:
- Ainda uma ideia – como podemos entender se uma ideia é boa para se transformar em um negócio de sucesso? Simples, entendendo se ela resolve alguma dor ou problema de um grupo de pessoas. Se não for o caso, não tem negócio, ou seja, se não ajuda ninguém não existe cliente.
- Estruturando o negócio – se a ideia tem potencial, é a hora de pensar em como estruturar o negócio. Quem define qual o melhor modelo de atuação, é quem está disposto a pagar pela tal solução que você oferece. Toda decisão depende do cliente, preço, formas de pagamento, logística, canais de relacionamento etc. E não é que muita gente desenha tudo sem pensar no usuário final?
- Hora de crescer – agora está tudo acontecendo e tem gente comprando. Começam os desafios de gerir e operar o negócio. É nesse momento que muitas vezes damos as costas para o cliente e passamos a só olhar para as questões internas. Alguém começa uma reunião perguntando qual o impacto daquela decisão na vida do cliente?
- Lutando para manter o espaço conquistado – na tal fase da maturidade, onde já conquistamos nosso espaço e os concorrentes começam a ser nossa maior dor de cabeça, é quando precisamos mais do que nunca da fidelidade de nossos clientes. Se a experiência do cliente era importante antes, imagine agora. Diferenciação e recomendação são elementos fundamentais para a longevidade dessas empresas.
Então o que é Experiência do Cliente?
Então se partirmos do princípio de que qualquer organização deve sempre ter o cliente no centro das decisões, podemos chegar ao conceito de Experiência do Cliente. É quando consideramos a percepção do consumidor a respeito de cada etapa do relacionamento com a organização, e como isso influencia sua decisão de comprar, experimentar e recomendar a nossa solução.
Esse é o elo de ligação entre um cliente que experimentou seu produto alguma vez e aquele que se tornou um promotor da sua marca. Isso permeia cada pequena interação direta ou indireta do consumidor com a marca. Até mesmo conexões desconhecidas que aconteceram por meio de terceiros (uma má recomendação ou uma entrega atrasada pela empresa contratada), tem impacto direto na experiência do cliente.
Existem inúmeras ferramentas e métricas que ajudam na construção, acompanhamento e melhorias dessas interações. Mas o ponto chave, está no compromisso de líderes e colaboradores em fazer que cada etapa dessa jornada de relacionamento, seja algo especial e inesquecível.
Isso faz com que a entrega de valor seja real e conceda a essa empresa o privilégio de ser novamente considerada pelo cliente no momento da recompra.
As empresas começam a perder espaço na mente e no coração de seus consumidores não quando os concorrentes se tornam mais agressivos, mas sim, quando a própria começa a acreditar que é mais importante do que o seu criador: o cliente.
