O segredo de uma organização com uma cultura de Customer Centricity (o cliente no centro da organização), vai desde a construção de valores que representem essa vocação, até a seleção de funcionários e parceiros que compartilhem desse mesmo propósito.
Dessa forma, é só quando entendemos como nos sentimos quando estamos pessoalmente vivenciando esses papéis, é que podemos aplicar essa empatia para construir uma cultura de Customer Centricity em nossa empresa.
A Experiência do Funcionário como propulsor da Experiência do Cliente
Uma forma de engajar funcionários está em tratá-los como gostaríamos que eles tratassem os clientes.
Isso pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso de qualquer empresa. A relação é direta: funcionários felizes e comprometidos com a empresa, geram clientes felizes e comprometidos com a marca.
Quando falamos em experiência do funcionário, algumas pessoas imaginam a empresa como um pai permissivo onde não existem regras ou responsabilidades e todas as vontades são atendidas.
Lembre que colaboradores são acima de tudo profissionais que se prepararam para exercer a função e que apreciam ser reconhecidos pelos resultados alcançados.
A experiência do cliente vem das interações mantidas com a organização ao longo da jornada. Assim também, a experiência dos colaboradores é o resultado de todas as interações desde o recrutamento até seu último dia de trabalho.
Qual o papel do líder nessa jornada?
Os valores organizacionais.
Nesse caso, a habilidade de tomar decisões que afetem positivamente o relacionamento com o cliente, têm que fazer parte do sistema de avaliação e desenvolvimento da liderança.
Ao estabelecer foco no cliente como um valor, a empresa precisa criar um ambiente que promova autonomia, criatividade e recompensa para ações que impactem positivamente a experiência do cliente.
Sistema de reconhecimento
Já se foi o tempo em que a promoção era dada para quem trabalhasse mais. Dedicação e comprometimento ainda são elementos valorizados para crescer na empresa, mas atualmente entendemos que as competências necessárias vão muito além disso.
Autoconhecimento, integridade, comunicação, empatia, curiosidade, desenvolver e liderar equipes entre tantas outras coisas, passaram a ser consideradas na contratação e desenvolvimento desses profissionais.
O exemplo que vem de cima
Funcionários só se sentirão empoderados e preparados para encantar, quando influenciados e inspirados por exemplos concretos e recorrentes.
Assim, quando a liderança demonstra na prática como o cliente está a frente na tomada de decisão mesmo quando isso parece não ser a melhor atitude naquele momento, é que teremos funcionários realmente comprometidos com a experiência.
Conecxa – é uma consultoria em Experiência do Cliente e Customer Centricity. Apoiamos empresas no aprimoramento de todas etapas do relacionamento com o cliente, por meio de consultorias, treinamentos e palestras. www.conecxa.com.br
