Um dos pilares da implementação da Cultura de Customer Centricity ou focada no cliente, é o fato de que toda decisão interna deveria considerar o seu impacto externo. Ou seja, o cliente como o farol da organização.
Isso vale para ações que melhorem a experiência do cliente, que envolvam a imagem da marca, o processo de gestão de pessoas, a aplicação dos recursos ou o direcionamento estratégico da empresa.
Assim vale lembrar que são pessoas que tomam decisões, individualmente ou como grupo. Elas podem vir de um líder ou da equipe; mas deveriam estar considerando o ativo mais importante de uma organização: o cliente.
Então se decisões são tomadas por pessoas sobre pessoas, é importante que o fator humano seja sempre levado em consideração.
No entanto, quando pensamos em melhorar processos ou direcionar investimentos, tendemos a racionalizar as decisões e acreditar que fatos e dados serão os únicos elementos a sustentar essas decisões.
A diversidade como fator de equilíbrio
Nada mais longe da verdade. Decisões sofrem a influência dos valores da empresa, do peso hierárquico dos envolvidos, das crenças individuais e da percepção de relevância ou impacto da mesma.
Dessa forma, poderíamos afirmar que a diversidade dentro da empresa só teria a contribuir para decisões mais assertivas e equilibradas que influenciam positivamente como o cliente vê valor em nossos produtos e o compromisso da nossa marca.
Se queremos equipes empáticas que entendam e traduzam o que é melhor para cada consumidor, essa mesma representatividade deve estar refletida em nossa empresa.
A diferença pode ser mais desafiadora quando queremos decisões rápidas, mas sem dúvida, será fator decisório quando o objetivo for trazer o cliente em toda sua complexidade para dentro da organização.
Ilze Sola – fascinada por cultura de Customer Centricity e como a relação entre pessoas, dentro da empresa, afeta o negócio (Employee Experience) e como a experiência afeta a percepção do cliente (Customer Experience). Fundadora da Conecxa, empresa que apoia empresas no aprimoramento das etapas da jornada do cliente, por meio de consultorias, treinamentos e palestras. Atua ainda, como consultora em gestão de negócios e mentora de startups.
