Temos sempre discutido sobre o que precisamos fazer para implantar uma cultura com foco no cliente, mas é importante refletir sobre o que fazemos bem e onde podemos melhorar. Nesse artigo, eu listo os 7 erros mais comuns em Customer Experience que muitas empresas cometem. A primeira coisa é entender que Customer Experience ou Experiência […]
19
abr
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Os últimos meses lançaram desafios nunca antes imaginados para a maioria dos negócios. Mudanças aconteceram não só nos hábitos de consumo de nossos clientes, mas também na forma como as empresas entregam valor. Nesse momento, visão estratégica, gestão ágil e foco no cliente tornaram-se requisitos essenciais para esse processo de adaptação e para alguns, de […]
07
mar
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Um dos pilares da implementação da Cultura de Customer Centricity ou focada no cliente, é o fato de que toda decisão interna deveria considerar o seu impacto externo. Ou seja, o cliente como o farol da organização. Isso vale para ações que melhorem a experiência do cliente, que envolvam a imagem da marca, o processo […]
24
fev
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Desde a publicação do seu livro “A pergunta definitiva” em 2006, Fred Reichheld transformou a forma como as empresas passaram a medir a experiência do cliente. Nele o autor sugere uma metodologia para avaliar se o cliente está disposto a recomendar a sua marca ou seu produto ao seu círculo de relacionamento mais próximo. Assim […]
17
fev
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O segredo de uma organização com uma cultura de Customer Centricity (o cliente no centro da organização), vai desde a construção de valores que representem essa vocação, até a seleção de funcionários e parceiros que compartilhem desse mesmo propósito. Dessa forma, é só quando entendemos como nos sentimos quando estamos pessoalmente vivenciando esses papéis, é […]
03
fev
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Nos últimos anos o conceito de Experiência do Cliente (Customer Experience) passou de algo que eu “já ouvi falar”, para o queridinho das organizações que buscam um diferencial para a marca ou querem aumentar a retenção de clientes. Gestores de longa data sabem que nos últimos 50 anos ou mais, muitos conceitos foram estudados e […]
30
jun
jun
O mundo será dominado pelas máquinas. Pelo menos é o que dizem os futuristas e os fãs de filmes de Sci-fi. Seguramente tecnologias disruptivas irão mudar muito o nosso estilo de vida e tudo o que cerca nossos hábitos de consumo em qualquer segmento de negócio. Quando me pego sendo muito exigente com um fornecedor […]
30
jun
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Privacidade parece ter se tornado um bem de consumo raro e inalcançável. Atualmente já não podemos mais declarar ignorância sobre o fato de que uma enorme quantidade de dados pessoais são coletados e armazenados diariamente a cada transação online que fazemos, a cada novo aplicativo que baixamos e cada software que utilizamos “gratuitamente” e que […]
30
jun
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A área de varejo tem sido um dos setores mais impactados nos últimos anos pelas mudanças no comportamento do consumidor. O Wallmart é, segundo a Fortune 500®, a maior empresa do mundo em faturamento, superando gigantes da área de tecnologia como Apple, Facebook, Alphabet ou Microsoft. A própria Amazon, que se tornou a pedra no sapato […]
28
Maio
Maio
Nesses 5 meses desde o início da pandemia, conseguimos notar mudançassignificativas nos vários setores da sociedade, em nossos hábitos de vida, na formacomo nos comportamos e provavelmente em qualquer área que pensarmos.Nem em nossos sonhos mais radicais, conseguiríamos antecipar o impacto do vírus emnossas rotinas pessoal e profissional. E apesar do imenso desafio, grandesaprendizados têm […]